Skatteverket - Företagsregistrering

Transkribering

Tack vare AI och robotisering så har vi lyckats minska handläggningstiden för ett företagsregistreringsärende med ungefär tre och en halv dag. Det här har också frigjort tid för över hundra medarbetare och fyrtio chefer som nu kan ägna sin tid åt kvalitetssäkring och utveckling istället. 

Det kommer in ungefär trehundra tusen ärenden om företagsregistrering varje år och det brukade ta två hundra heltidstjänster att hantera de här. Bara delmomentet klassificering tog ungefär tre arbetsdagar att hantera manuellt. Vi såg en stor effektiviseringspotential i den här processen och tillsammans med våra kollegor på IT så bestämde vi oss att AI och robotisering skulle vara lämpliga lösningar. Det här är alltså två helt olika processer som samverkar. Man skulle kunna säga att om AI är hjärnan så är roboten utföraren. 

Vi hade som mål med den här effektiviseringen att spara åtta miljoner kronor. 

När jag började arbeta med roboten var det såklart spännande att ha en robotkollega. Det hade jag inte kunnat ana när jag började på Skatteverket, att jag några år senare skulle börja få handleda en robot. När vi började arbeta med roboten var det såklart en del som funderade på om en robot verkligen kunde göra alla delar i handläggningen som en handläggare normalt gör och andra kanske funderade över om robotiseringen ska börja ta över arbetsuppgifter som normalt handläggare har gjort tidigare. 

För mig kändes det som en naturlig del att vi frigjorde tid för oss så vi kunde arbeta mer med mer avancerade arbetsuppgifter. Vi som handläggare fick vara med från start i utvecklingsprocessen och tillsammans med utvecklare tog vi fram ett arbetssätt för roboten med utgångspunkt i hur en mänsklig handläggare skulle handlägga ett ärende. 

Eftersom data är en viktig förutsättning för AI så samlade vi ihop information från ungefär sjuttio olika källor. Vi satte sen upp en träningsmodell som byggde på trehundrasjuttio tusen registreringar. 

Lösningen i den maskinella kategoriseringen blev en blandning av både regler och ett AI-system. AI-systemet bedömer riskerna och reglerna är samma regler som jag som handläggare använder i den manuella handläggningen. Vi satte också upp en RPA-process (Robotic Process Automation) som automatiskt handlägger ärenden som vi bedömt som riskfria.

Nu ser vi roboten som en del av vårt team, både ett roligt inslag och ett viktigt inslag. Vi använder roboten för att göra grovjobbet så att vi handläggare får med tid över att arbeta med mer avancerade arbetsuppgifter. 

Numera, i Skellefteå, i min sektion, så är vi fyra handläggare som en del av vår tid arbetar med att sköta och ta hand om våra robotkollegor. Jag ser i mitt dagliga arbete med förtroende för tekniken, både kundnyttan de gör och att det frigör tid för oss handläggare. 

Vi lanserade den automatiska klassificeringen i maj 2021 och nu klassificeras nittiofem procent av alla ärenden helt automatiskt. Arbetet med robotiseringen har pågått sen 2019 i olika steg men i början av 2022 så växlade vi upp till den nuvarande kapaciteten som ger ungefär fyrahundrafemtio ansökningar per vecka. 

Några delar som varit väldigt viktiga för vår framgång är att vi kunde göra implementationen utan några störningar i vår ordinarie verksamhet, vi har gjort det mycket enkelt att lämna feedback vilket leder till snabba åtgärder, vi har jobbat mycket med förändringsledning och tillsammans har vi sjösatt ett helt nytt arbetssätt där medarbetarna var delaktiga redan i utvecklingsfasen. 

Vi kan nu lägga resurser på de mer komplicerade arbetsuppgifterna och ännu bättre utnyttja kompetensen hos våra medarbetare. Vi har effektiviserat arbetet avsevärt och inte bara sparat åtta miljoner utan tio miljoner kronor. Investeringskostnaderna som vi har lagt ner i utvecklingsarbetet kan vi räkna hem på ett år. 

Sist men inte minst, det har varit riktigt roligt och ett spännande projekt att vara del av!

Kort om projektet

Skatteverket har lyckats minska handläggningstiden för ett företagsregistreringsärende med ungefär tre och en halv dag, frigjort tid för över hundra medarbetare och fyrtio chefer som nu kan ägna mer av sin tid åt kvalitetssäkring och utveckling. 

Målet med processeffektiviseringen var att spara åtta miljoner kronor vilket överträffades med en besparing på tio miljoner kronor. 

Handläggare var med från start i utvecklingsprocessen och tillsammans med utvecklare togs ett arbetssätt för roboten fram med utgångspunkt i hur en mänsklig handläggare skulle handlägga ett ärende. Lösningen i den maskinella kategoriseringen blev en blandning av både regler och ett AI-system. AI-systemet bedömer riskerna och reglerna är samma regler som handläggare använder i den manuella handläggningen. En RPA-process (Robotic Process Automation) som automatiskt handlägger ärenden som bedömts som riskfria sattes upp.

Skatteverket lanserade den automatiska klassificeringen i maj 2021 och nu klassificeras nittiofem procent av alla ärenden helt automatiskt. Arbetet med robotiseringen har pågått sen 2019 i olika steg men i början av 2022 så växlade Skatteverket upp till den nuvarande kapaciteten som ger ungefär fyrahundrafemtio ansökningar per vecka. 

Framgångsfaktorer har varit att:

• implementationen inte orsakade några störningar i den ordinarie verksamheten
• det är enkelt att lämna feedback vilket leder till snabba åtgärder
• jobba mycket med förändringsledning 
• inkludera medarbetarna redan i utvecklingsfasen

Medverkande

Följande person(er) medverkar i användningsfallet

Vill du bidra till exempelsamlingen?

Vi har skapat en tråd på Dataportalens Community för att samla intryck, inspel och eventuella önskemål om att bidra till exempelsamlingen med ett eget case från offentlig förvaltning. Länk nedan